周口日报·周道客户端记者 张艳丽 通讯员 郭梦珂

一根电话线，一座连心桥。自本轮疫情发生以来，市12345热线平台话务量激增，单日呼入量峰值高达7135个。为全力保障疫情防控期间群众诉求快速高效办理，市12345热线科学调整热线话务班次，全面收集最新政策信息，全天候不间断为群众提供在线服务，助力疫情防控。

及时增加接听人员，保障诉求渠道畅通。市12345热线在平常分工排班的基础上，科学合理调配人力，所有人员优先支援前台接线组工作，24小时昼夜轮班值守，坚守“疫”线，全力保障疫情防控期间群众诉求渠道畅通。

全面收集最新政策信息，提高答疑解惑能力。12345热线梳理市民咨询较为频繁的疫情类问题，积极收集市、县两级发布的最新防控政策信息，迅速归纳总结，统一答复口径，提高接线员在线解答能力，更加专业、规范、温暖地回应群众诉求，疏导、安抚群众急躁、焦虑情绪；同时，积极宣传、引导群众正确对待疫情，做好自我防护。

居家远程办公，确保热线“不掉线”。疫情防控期间，12345热线也有个别工作人员所在小区、楼栋被封控。为保障前台受理的工单得到第一时间受理、转办，所有居家隔离的人员，打破工作时间、地点和出勤方式的限制，开启线上远程办公，保证工单转办、督办等后台处理环节高质、高效流转。同时，积极协调省级技术部门，耗时5个多小时将疫情形势严峻的太康县热线部分话务量切转至市12345热线平台统一接听，缓解县级平台疫情类诉求激增的压力。

建立应急处置机制，加强部门协调联动。12345热线充分发挥疫情诉求的重要纽带作用，建立疫情类重要紧急诉求应急处置机制，对于群众反映集中、紧急求助和事关疫情防控大局的问题工单，按照“急事急办、特事特办”的原则优先处置和安排，通过派发紧急工单、电话联系疫情防控指挥部和相关职能部门应急联络人等方式，要求职能部门第一时间与反映人对接处理，第一时间反馈处理结果。

疫情就是命令，防控就是责任。12345热线架起了人民群众与党和政府沟通的桥梁，3月10日以来，12345热线共受理群众有效诉求34513个（含人民网网民留言168个），其中涉及健康码转码、交通出行、核酸检测、隔离政策、入院就医等各类疫情类咨询求助16904个。③2